物业服务调研卷题目及答案（物业服务调研报告范文2000字）

本篇文章给同学们谈谈物业服务调研卷题目及答案，以及物业服务调研报告范文2000字对应的知识点，希望对各位同学有所帮助，不要忘记分享给你的朋友哦！

本文目录一览：

1、物业保洁员的相关考试试题及答案
2、物业服务满意度的调查问卷模板
3、小区物业的相关调查问卷问题
4、物业服务礼仪的试题和答案都有哪些
5、物业业主满意度调查
6、物业管理服务问卷调查的题目

物业保洁员的相关考试试题及答案

在生活中，物业保洁人员是物业管理里面重要的组成部分，同时也是维护小区环境形象的重要人员。下面是我为你整理的物业保洁愿的试卷，希望对你有用!

物业保洁愿的试卷选择题

1、毛巾的正确使用为( C)使用。

A 、对折4面 B、对折8面 C、对折16面 D、对折32面

2、使用地刷机进行地毯清洗时，应用( A)进行清洗。

A 、应该使用地毯专用清洁剂 B、洗洁精

C 、洗衣粉 D、一般的自来水就行

3、普通住宅小区，园区入户大厅门清洁标准为( A )。

A 、每天一次 B、每周一次 C、每半月一次 D、每月一次

4、常用的地刷机刷盘有( B )种。

A 、一种 B、两种 C、三种 D、四种

5、办公区域清洁电脑表面时，可以使用( C )进行擦拭。

A 、应使用湿毛巾 B、应使用卫生纸

C 、应使用干毛巾 D、随便使用什么都可以

6、尘推在使用时( D )使用。

A 、喷上静电液就可以直接使用

B 、洗干净尘推就可以使用

C 、提前2-3小时喷上静电液晾干备用

D 、提前12小时喷上静电液晾干备用

7、园区高杆灯的常规清洁维护标准是(D )。

A 、每天清洁一次 B、每周清洁一次

C 、每半月清洁一次 D、每月清洁一次

8、简述生活垃圾的收集标准( A )。

A 、每天早、晚各收集垃圾一次 B、每天固定时间收集

C 、看到有垃圾就清理 D、节省垃圾袋几天收集一次

9、刮水器的用途( B )。

A 、用于刮玻璃上的水渍 B、用于洗地、雨天刮水

C 、只要有水的地方都可以使用 D、也可以用来刮地上的垃圾

10、静电液的用途( A )。

A 、用于推尘罩 B、用于清洗厕所

C 、用于地面打蜡 D、用于擦拭玻璃

11、走路的基本要求是( C )。

A 、靠左侧走，两人成行，三人成列

B 、靠左侧走，两人成列，三人成行

C 、靠右侧走，两人成行，三人成列

D 、靠右侧走，两人成列，三人成行

12、室外地面清洗时，刷盘的选择应选择( B )进行。

A 、软毛刷 B、尼龙刷 C、硬毛刷 D、一般的刷子都可以

13、地面保养的清洁程序是，先清洗，再拖拭待干，然后上蜡，然后(A )。

A 、上蜡后还应进行抛光 B、抛光后在上蜡

C 、不讲究顺序 D、用水清洗就可以了

14、开荒清洁常用的清洁剂是( D )。

A 、草酸 B、硫酸 C、盐酸 D、有草酸、沙浆清洁剂等

15、普通住宅小区清洁维护难度最大的阶段是( B )。

A 、销售阶段和使用阶段 B、开荒阶段和装修阶段

C 、销售阶段和开荒阶段 C、开荒阶段和使用阶段

16、用拖桶装水时，水应不超过桶的( B )处。

A 、1/3 B、2/3 C、1/2 D、1/4

17、不锈钢制品清洁：准备( B )及不锈保养剂，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈保养剂喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。(不能沾水)。

A 、一条毛巾 B、两条毛巾 C、三条毛巾 D、四条毛巾

18、用( A )保养皮具、石材、木板等物品。

A 、碧丽珠 B、洁而亮 C、松节油 D、香蕉水

19、用于清洗、擦拭物品表面严重污渍的是( D )。

A 、毛巾 B、镜布 C、海绵 D、百洁布

20、用于洗地、漏雨产生积水的情况的是( B )。

A 、洗地机 B、吸水机 C、地毯机 D、吸尘器

21、垃圾桶：垃圾容量不能超出( D )满。

A 、三分之一 B、四分之二 C、四分之三 D、三分之二

22、用( A )保养瓷砖、大理石，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。

A 、抛光机 B、打磨机 C、翻新机 D、地毯机

23、( C )同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板及墙面。

A 、蜡拖杆 B、尘推杆 C、伸缩杆晾衣杆

24、尘推在使用时( D )使用。

A 、喷上静电液就可以直接使用

B 、洗干净尘推就可以使用

C 、提前2-3小时喷上静电液晾干备用

D 、提前12小时喷上静电液晾干备用

25、用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面的是( B )

A 、地毯机 B、洗地机 C、翻新机 D、打磨机

26、( B )是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。

A 、酸性清洁剂 B、中性清洁剂 C、碱性清洁剂 D、静电吸尘剂

27、( A )用于男卫生间小便池除异味。

A 、香球 B、樟脑丸 C、空气清新剂 D、喷香剂

28、用于清洁玻璃、操作时从上往下，从左往右的顺序操作，在清洗时时，扭去多余水分，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈的是( B )。

A 、单面玻璃刮 B、双面玻璃刮 C、伸缩杆 D、涂水器

物业保洁愿的试卷填空题

1、空气清新剂应喷于电梯(出风口 )，一般( 2-3 )下为宜。

2、盛装清洁剂(药剂)容器的盖须(拧紧 )，并保持(清洁 )，摆放(整齐)。

3、清洁剂要(标识)明显，酸碱清洁剂分别存放于(固定)位置，同时应避免容器(受损)或药液(泄露)。

4、发现路面有油污应及时用(碱)清洗、处理。

5、垃圾桶内垃圾不能超过(2/3 ) 。

6、因工作原因需要进入办公室或业户家须先(敲门)或(按门铃 )，说明来意经(同意)后方可进入作业。

7、酸性清洁剂不能用于(石材 )表面。

8、如果清洁剂溅入眼睛，应立即用(清水)冲洗。

9、高空操作至少需要(2-3 )人。

10、高空操作前应先检查楼梯是否(完好)，需清洁部位是否有无(高压电)。

11、工作中应做到(三轻)，既：(走路轻，说话轻，操作轻)。

12、碱性和中性清洁剂并非只是含(纯碱 )，为增强除污效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其他(化合物)，其中最常用、最大量的即为(表面活性剂)。

13、高处卫生应准备好(梯子)等清洁工具，使用前先检查(是否完好)，有无(损坏)。

14、为客户或领导指路时手势应(五指并拢，头手方向一致)

15、( 铝梯 )用于清洁高出的卫生工作。

16、( 不锈钢清洁剂 )用于不锈钢清洁保养。

17、( 吸尘器 )用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。

18、洗手盆的清洁：将毛巾沾上( 百洁布 )进行清洁洗手盆，每天至少用(百洁布)清洁一次。

19、、清洁剂的种类分为：( 酸性、碱性、中性清洁剂 )。

20、吸尘器不能吸( 水 )，光滑地面时应打开扒头上的(毛刷 )。

21、空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单方法就是看(留香)时间的长短，留香时间长则质量(较好)，空气清新剂具有(杀菌、去异味、芳香空气)的作用。

22、清洗地毯前，应该先对地面进行(吸尘)。

23、洁厕剂属于(酸)性清洁剂，勾兑比例(1：20-1：40)。

24、公区清洁时，应注意保持现场卫生，一定不要忘记放(温馨提示牌)。

25、工牌的佩戴要求：(左胸)佩戴，位置(适中)，成“一”字型。

26、服务(“四禁语”)指的是：藐视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

27、(洁厕剂)是高效快速除垢清洁剂, 适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。

28、酸性清洁剂有：(草酸、漂白水、砂浆清洁剂)。

29、(酸、碱性清洁剂)带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。

30、大理石、瓷砖、不锈钢等不能用(酸性)清洁剂，容易腐蚀。

物业保洁愿的试卷判断题

1、女员工头发要求是留海不过眉、长头发需佩戴头花，勤洗保持干净。( √ )

2、穿着工装的要求是保持整洁，系好扣子，不得敞开外衣、不得卷裤脚和衣袖，不当众整理衣物，口袋不装过多东西，不穿浅色鞋子和袜子。(√ )

3、作业过程中不允许出现的“三手”指的是背手、挽手、插手。(√ )

4、岗上文明举止“五不要”指的是不要伸懒腰、不要扣鼻子、不要掏耳朵、不要剔牙齿、不要打瞌睡。(√ )

5、上岗作业不允许出现的“两扶两靠”指的是扶墙、扶桌、靠墙、靠门。( √ )

6、常用到的文明服务用语“十一字”是您、您好、请、谢谢、对不起、再见。( √ )

7、当客户给你提意见或建议时，应该说“我向主管报告一下，稍后给您回复”。( √ )

8、当听到客户夸奖你时，应该说“谢谢，应该做的”。( √ )

9、尘推在使用时喷上静电液就可以立即使用。 (×)

正确答案：提前8-12小时喷上静电液晾干备用。

10、进行玻璃清洁时，需要玻璃清洁剂配合使用。(√)

11、在进行地面拖拭时，首先应该全面清扫一次，然后进行拖拭。(√)

12、办公区域清洁电脑表面时，可以使用湿毛巾进行擦拭。(×)正确：应使用干毛巾。

13、室内中空玻璃清洁时，应依据玻璃厚度，选用适用的双面玻璃刮进行清洁。(√)

14、室外地面清洗时，刷盘的选择应选择软毛刷进行。(×) 正确答案：尼龙刷。

15、常用的地刷机刷盘有三种。(×)正确答案：两种。

16、地面保养的清洁程序是，先清洗，再拖拭待干，然后上蜡。(×)

正确答案：上蜡后应进行抛光。

17、每月应对小区公区水、电井间进行一次全面清洁。(√)

18、普通住宅小区，园区入户大厅玻璃门全面清洁标准：每月一次。(×)

正确答案：每周一次。

19、使用地刷机进行地毯清洗时，应用洗涤剂进行清洗。(×) 正确答案：应该使用地毯专用清洁剂。

20、管理处设臵的职能部门有工程、客户、保安、保洁。(×)

正确答案：工程、客户、保安、保洁、绿化。

21、物业今年技能比赛的是：保安、保洁、工程、绿化、客服。(√)

22、开荒清洁常用的清洁剂是草酸、硫酸或盐酸。(×) 正确答案：有草酸、沙浆清洁剂等。

物业保洁愿的试卷简答题

1.依据清洁剂性质常用的分为几类?

答：酸性、中性、碱性。

2. 中性清洁剂的性质?

答：是一种温和的清洁剂，在使用过程中对清洁物品具有保养作用。

3. 不锈钢清洁剂用途?

答：主要用于不锈钢物品清洁及保养。

4. 常用中性清洁剂有哪些?

答：全能中性清洁剂、洗洁精。

5. 常用碱性清洁剂有哪些?

答：洗手液、洗衣粉、碱。

6、尘推可以用在哪些材质的地面?

答：主要用于瓷砖、大理石、木地板地面。

7、全能清洁剂、玻璃清洁剂的使用配比规则?

答：全能清洁剂：1：30、1：60、1：120(按说明配兑)玻璃清洁剂轻度：1：10中度，1：5重度，原液进行清洗。

8、橡胶手套的用途有哪些?

答：主要用于卫生间清洁，或使用酸性、碱性清洁剂使用时起到防护作用。

9、垃圾桶内侧每月清洗几次?

物业服务满意度的调查问卷模板

物业服务，是每个业主最关心的问题，同时也是购房者在购房的时候会考虑的问题，因此，对物业服务的满意度进行调查，是可以有效的提高物业管理的水平和质量的。下面是我为你整理的物业服务满意度调查问卷，希望对你有用!

物业服务满意度调查问卷一

Q1：1.请问您所在的小区是否存在欠交或拒交物业管理费的情况?

○ 经常

○ 偶尔

○ 从未

Q2：2.请问您觉得业主欠交物业管理费的可能原因是什么?(可多选)

□ 物业管理服务不到位

□ 物业管理费用太高

□ 不知道何时交

□ 其他

Q3：3.请问您所在的小区是否存在因欠交物业管理费用被中断物业服务的现象?

○ 经常发生

○ 偶尔发生

○ 从未发生

Q4：4.请问您对物业管理费用包括以下哪些方面?(可多选)

□ 综合维修

□ 养护

□ 治安

□ 卫生环境

□ 绿化

Q5：5.请问您对物业服务费用使用的情况评价是?

○ 非常满意

○ 满意

○ 不满意

Q6：6.小区的门卫的保安作用大吗?

○ 服务很好

○ 一般

○ 不好，不负责任

Q7：7.您的小区存在失窃的现象吗?

○ 经常有

○ 偶尔有

○ 几乎没有

○ 根本没有

Q8：8.您的小区存在张贴小广告情况吗?清理情况怎样?

○ 有，没人清理

○ 有，有人清理

○ 没有

Q9：9.您的小区外来人员进出情况

○ 随便进出

○ 外来人员登记

○ 出示凭证

Q10：10.您的小区是否有监控?

○ 有，但是很少

○ 有很多，不存在监控死角

○ 没有

Q11：11.您的社区的公共用地使用情况

○ 用做社区绿化

○ 闲置

○ 被个人用来当做自留地

Q12：12.您所居住的居民楼的安全通道畅通吗?

○ 没走过

○ 被堆放了杂物

○ 被不同楼层业主封死

Q13：13.您所在的社区有乱停放车辆或堵车的现象吗?

○ 非常普遍

○ 时常发生

○ 偶尔会有

○ 没有这种现象

Q14：14.您认为您所在的社区的娱乐设施和活动场所

○ 目前刚刚好

○ 应多增加一些项目

○ 应扩大一些面积

○ 过多，浪费资源

Q15：15.您所在的社区有垃圾堆放的现象吗?

○ 普遍存在

○ 部分区域有

○ 很少有

○ 不存在

Q16：16.您认为垃圾堆放的主要原因是(可多选)

○ 垃圾桶数量过少

○ 垃圾桶摆放位置不合理

○ 物业不能按时清理

○ 居民环保意识不强

Q17：17.您所在的社区有安置电梯吗?(没有可直接回答第19题)

○ 有

○ 没有

Q18：18.您所在的社区电梯多久维修一次呢?

○ 一个月

○ 半年

○ 半年以上

○ 坏了才维修

Q19：19.您所在小区的路灯安排是否合理

○ 合理

○ 路灯数量过少

○ 路灯间隔过长

Q20：20.您所在小区的楼梯，停车场等地方是否经常打扫?

□ 定期打扫

□ 经常打扫

□ 脏了打扫

□ 无人打扫

Q21：21.您认为当前制约本社区环境建设的主要问题有哪些?

○ 物业清洁人员工作不到位

○ 居民环保意识薄弱

○ 管理制度上有缺陷

○ 其他

Q22：22.您的社区人员曾与物业管理人员发生过哪种纠纷?

□ 服务态度差

□ 侵权纠纷

□ 费用纠纷

□ 没有

Q23：23.您所在小区的物业管理属于

○ 房地产开发商

○ 另聘物业公司

○ 不清楚

Q24：24.您所在小区存在哪些违规建筑现象?

○ 在小区空地上搭建摊位

○ 在房顶上再建房屋

○ 随意拆补改造房间

○ 没有这种情况

Q25：25.对于您的小区的物业管理您还希望有哪些改善?

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小区物业的相关调查问卷问题

在每个小区里面，物业管理的模式都是不一样的，而对于业主来说，最关心的也是物业管理的质量。下面是我为你整理的小区物业管理的调查问卷，希望对你有用!

小区物业调查问卷一

Q1：您居住的小区是何种类型

高档商品房住宅小区

普通商品房住宅小区

经济适用房住宅小区

Q2：您的居住地是否已实行物业管理

是

否

Q3：本小区物业管理模式

外聘专业物业公司管理

业主自营式物业管理

房地产开发公司负责管理

Q4：您认为小区有必要启用物业管理吗

需要

不需要

无所谓

Q5：您认为物业公司与业主是什么关系

管家与主人

合同的甲乙方

管理者与被管理者

Q6：您认为现在小区的物业管理范围如何

范围太广，应该减少管辖范围

范围太窄，应增加服务项目

正常

Q7：您所了解的物业管理都包括以下哪几个方面

保洁

安保

维修、设备维护

消防

车辆道路

绿化

公众代办性业务

Q8：您享受的物业服务有哪些

门卫保安

保安小区巡逻

绿化

送信

清理垃圾

打扫街道卫生(如楼梯扶手、电梯、楼道玻璃等)

小区环境卫生打扫(定期修剪花草、园艺树木等)

免劳务费的中小型维修(如修水电、门窗、马桶等)

突发应急事件的解决(消防预防管理、电梯困扰解决等)

Q9：您对物业管理费的收费标准清楚吗

清楚

有了解

不清楚

Q10：您认为物业管理费收费与实际服务水平是否有差距

没有差距

有，但差距不大

差距很大

Q11：您所在的小区是否有业主不愿意缴纳物业费

有

没有

不清楚

Q12：您认为业主拒缴、拖欠物业管理费的原因是什么

开发商遗留问题未得到解决

物业管理公司服务不到位

双方存在误解，缺乏沟通

部分业主经济能力有限

Q13：小区最突出的问题是什么

绿化养护差

清洁卫生差

安保状况差

共用设施和房产共用部位的维修服务差

住宅装修管理差

其他

Q14：物业管理公司是否及时、妥善解决业主反映问题

及时但不妥善

不及时但妥善

及时并妥善

Q15：物业公司对于小区的公用部位(设施、场地)的使用(经营)，以及收益、用途，是否告知业主

告知

没告知

不清楚

Q16：您认为解决小区物业管理的根本点在于

政府管理部门应加强管理，加大投入力度

解决开发商相关问题

房管部门要对物业管理公司进行公开招标

物业管理公司要与业主签订服务承诺合同

Q17：您认为您所居住的社区物业管理哪些方面有所不足需要提高

管理制度不健全，管理混乱

管理人员态度蛮横、粗暴

房屋及公共设施、设备维修不及时

擅自广大收费范围、提高收费标准

乱搭乱建改变房地和公共设施用途

社区交通管理不到位

社区的环境卫生差

Q18：你们小区有业主委员会吗

有

没有

Q19：您觉得您所在的小区业主委员会发挥了他们的作用了吗

是

否

不清楚业主委员会的职责

Q20：您曾与物业公司发生过什么纠纷

投诉后却无人回应

侵权纠纷

收费纠纷

物业人员态度差

没有

Q21：如果您与物业人员发生争执会作何反应

投诉无门

去物业公司投诉

到业主委员会投诉

其他

Q22：如果物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，您愿意支付这笔费用来享受更好的服务吗

愿意

不愿意

无所谓

对物业已经失去信心

小区物业调查问卷二

Q1：A1本小区是否已成立业主委员会

1、成立

2、没成立

3、不清楚

Q2：A2您了解物业服务合同的内容吗?

1、了解

2、知道一些

3、不了解

Q3：A3您家庭每月用在物业管理方面的费用

1、1-10元

2、10-20元

3、20-30元

4、30-40元

5、40元以上

Q4：A4您所了解的物业管理都包括以下哪几个方面(多选)?

1、保洁

2、安保

3、维修、设备维护

4、供暖

5、消防

6、车辆道路

7、绿化

8、公众代办性业务

Q5：B1 您认为小区有必要启用物业管理吗?

1、需要

2、不需要

3、无所谓

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物业服务礼仪的试题和答案都有哪些

物业管理服务礼仪，是物业的基本形象，同时一个对小区业主的一种尊重，那么，物业管理的服务礼仪都有哪些考试题目呢?下面是我为你整理的物业服务礼仪的考试卷，希望对你有用!

物业服务礼仪的考试卷选择题

1、礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，( )的行为规范和程序。

A、敬重他人的约定俗成 B、不敬重他人的约定俗成 C、可以随意的和他人交谈

2、礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示( )的规范行为。

A、关心和爱护 B、敬重和友好 C、热情和关心

3、在接听电话时，首先要说( )

A、“喂，什么事” B、“喂，管理处” C、“您好，XXX管理处”

4、电话铃响，在响( )下之内接听。

A、3 B、4 C、5

5、在遇见公司领导或同事，应该怎样做( )

A、低着头，匆忙走过 B、上前打招呼 C、转身就走

6、我们和业主一起在等电梯时，电梯门开了，我们应该怎么做( )

A、抢先走进电梯 B、用手按住按钮，让业主先进，自己后进

C、电梯内人已满了也硬挤进去

7、在业主或客户迎面走来或上下楼梯时，要( )

A、主动为业主或客户让路 B、争抢着过去 C、站在中间不动

8、我们在为他人作介绍时( )

A、把主人先介绍给客人 B、把早到者先介绍给晚到者

C、把职位低者先介绍给职位高者

9、以下三个选项，那个是正确的( )

A、在办公区域大声喧哗，三五成群在聊天 B、上班时间不穿工作服，可以穿着拖鞋上班 C、办公室保持安静，业主来了应主动让坐

10、以下三个选项，那个是正确的( )

A、在跟领导谈话时，只管自已机关枪似的讲话 B、不要做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌 C、在跟别人谈话时，东张西望，手不停的摸后脑勺

11、在接听业主投诉时，应该怎么样做( )

A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

12、有外单位人员来访，我们的工作人员怎么做( )

A、主动打招呼 B、装着没看见 C、连忙躲开

13、在小区路面上发现有纸屑、垃圾，我们应该怎么做( )

A、等清洁工来打扫 B、主动去捡起来 C、装着没看见

14、上班时间，员工着装配带整齐，以下不符合公司规定的是( )

A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 B、女士要把头发盘起

15、上班时间，以下不符合公司规定的是 ( )

A、统一穿黑色皮鞋，不准钉响底 B、上班统一佩带工作牌 C、可以不穿工作服上班

16、上班时间，以下符合公司规定的是( )

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发

17、就坐时，以下正确的姿势是 ( )

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作台上

18、上班时间，以下行为不正确的是( )

A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路

19、与顾客、业主交谈时，正确的做法是( )

A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话

时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等

20、有顾客来访时，以下做法不正确的是( )

A、当看顾客来访时，还继续在看报纸或和同事闲聊 B、当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见!” C、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水

21、在日常服务过程中，以下做法不正确的是( )

A、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客 B、不讲有损公司形象的话

C、三五成群聚堆闲聊、高声喧哗

22、在日常服务过程中，以下做法正确的是( )

A、随意和顾客开过分玩笑 B、聚堆闲聊、高声喧哗 C、不讲粗言恶语

23、试用期过后，病假三天以内(含三天)扣发当日绩效工资的( )

A、30% B、40% C、50%

24、员工如有急事申请事假，须提前( )提出书面申请，经上级主管、部门/管理处经理批准。

A、1天 B、2天 C、3天

25、员工请(休)假须履行请(休)假手续，实行一级审批制度，五天以上的请(休)假须报( )审批。

A、部门/管理处经理 B、副总经理 C、总经理

26、当日迟到/早退15分钟以内的( )

A、给予口头警告 B、给予一级警告 C、给予二级警告

27、当月无故旷工1天者，给予记过处分，扣当月工资( )

A、100元 B、200元 C、300元

28、当月无故旷工2天者，给予记大过处分，扣当月工资( )

A、500元 B、600元 C、700元

29、以下行为中，给予一级警告处分的是( )

A、仪容不整，影响公司形象者 B、未经许可出借公司财物等 C、辱骂客户、同事或管理人员，情节严重者

30、以下行为中，给予记过处分的是( )

A、在员工中传递个人或他人薪金数额信息者 B、上班时间串岗、睡觉、离岗者

C、煽动罢工、消极怠工造成影响轻微者

物业服务礼仪的考试卷判断题

1、在接叫电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。( )

2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。( )

3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。( )

4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。( )

5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。( )

6、在跟领导、同事或业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。( )

7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。( )

8、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。( )

9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。( )

10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要把皮鞋脱掉，离开时顺手把门关上。( )

11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。( )

12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。( )

13、上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带。 ( )

14、在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。 ( )

15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。( )

16、行走时，不得随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行( )

17、在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行。( )

18、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。 ( )

19、一年内记大过一次或记过两次，给予降级处理。( )

20、未经主管领导同意私自调班、调休者，给给予一级警告一次。( )

物业服务礼仪的考试卷填空题

1、服务品质的好坏，关键在于服务的__________。

2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的前方_____米处进行引领.

3、在指引手势中，要跟_______走。

4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为'_________度。

5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是倾_______。

6、____________是公司的形象代言人。

7、在公事交谈中，凝视的正确部位是___________的上三角区。

8、在身体语言中，表示拒绝的行为是___________。

物业业主满意度调查

问题一：什么是业主满意度就是业主对物业公司列表中所列出的服务的满意情况，例举一个样本给你看一下。

业主满意度调查表

（一）综合管理服务类

1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？

A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行

2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？

A、满意B、不满意

3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）

A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务

4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？

A、好B、不好C、无所谓

5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？

A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修

6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要C、无所谓

7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？

A、合理B、不合理C、其它

8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？

A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

（二）室内保洁服务类

1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？

A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？

A、很不干净B、不干净C、一般D、干净E、很干净

意见或建议

A、每天清扫一次楼道（含地下室）B、每周水拖一次楼道（含地下室）C、每天擦拭楼梯、扶手、窗台D、每月擦拭窗户一次E、公共垃圾每日收集F、对讲门每周擦拭三次G、每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等H、每周水拖活动室/花园坐凳

（三）秩序维护服务类（门卫）

1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？

A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受

2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？

A、合理B、不合理C、其它

3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要

4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要

（四）室外卫生及绿化的服务水平

1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？

A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？

A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净

3、××小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？

A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

4、您对××小区的整体绿化是否满意？

A、满意B、较

满意C、较不满意D、不满意

5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？

A、及时B、不及时C、其它

6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？

A、很好B、一般C、不好

（五）水电维修方面

1、××小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为

有必要吗？

A、有必要B、没有必要C、无所谓

2、××小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？

A、到位B、不到位C、无所谓

3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？

A、满意B、不满意C、符合国家......

问题二：物业客户满意度调查应该怎样做您好，想要进行物业客户满意度调查，首先要设计一份合格的表查表。若是简单的进行调查表设计的话，只需要传统的办公室软件就能够搞定了，比如说使用Excel或是Word来进行编辑。但若是想更简单的编辑好物业客户满意度调查表的话，建议还是使用专业的调研平台比较好，因为其集投放、回收、统计分析等功能于一体。

使用网络平台的系统进行设计物业客户满意度调查表的时候，只需要按照上面的相关提示来进行操作就行了。进入创建空白问卷以后，根据上面的栏目来进行填写，调查表的标题，导语，选择格式，然后开始设计题目，以及设置答案选项。

值得注意的一点就是满意度跟别的调查有一点区别，若是想要得到更为详细的分析结果，那么答案的选项最好是分得更为详细一点，可以多设置几个选项，不要只有满意，一般，不满意几个选项，这样得到的答案是非常笼统的，几乎没有意义。

望采纳

问题三：物业客户满意度调查应该怎样做您好，想要进行物业客户满意度调查，首先要设计一份合格的表查表。若是简单的进行调查表设计的话，只需要传统的办公室软件就能够搞定了，比如说使用Excel或是Word来进行编辑。但若是想更简单的编辑好物业客户满意度调查表的话，建议还是使用专业的调研机构比较好，因为其集投放、回收、统计分析等功能于一体。

调查可以通过在线调查和电话访问两种形式进行，汇调研提醒您，值得注意的一点就是满意度跟别的调查有一点区别，若是想要得到更为详细的分析结果，那么答案的选项最好是分得更为详细一点，可以多设置几个选项，不要只有满意，一般，不满意几个选项，这样得到的答案是非常笼统的，几乎没有意义。

问题四：物业管理公司如何提高业主满意度在物业管理行业，评价物业管理的水平和服务品质，业主满意度是一个重要的评价指标。为了提升服务品质，透视满意度的内涵，我们有必要对业主满意度进行解码与分析。一、满意与满意度满意与满意度是两个不同的概念，满意代表业主就一个具体服务事件、环节或服务的一个体系的认可态度。它的要义是区分与“不满意”之间的相对心理感受。满意度是对满意程度的评价指标，它所描述的是业主对我们的一个专项服务或系统服务的满意程度。它的要义是显示服务的满意程度的量化值。通过以上分析，我们必须明确满意与满意度各自描述的空间和定性的要义，满意代表的是业主态度，满意度是代表业主的满意态度的程度。满意是满意度的基础和过程，满意度是对各个服务环节满意的结果。我们只有把每件事情都做到让业主满意，才能获得较高的满意度。认识这个问题的意义，是我们必须强调满意的过程实施，而不是注重满意度的调查结果。物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程，只有全体员工都认识到这个原理，才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，把追求一般的满意提高到追求满意级度的满意度上来。我们面对服务事项，要从职业和专业的精细程度上，追求业主心理的深层次的满意的需求和愿望，从而提高业主满意度。二、解码满意度的特性空间（一）、满意的阶段性与不满意的持续性业主的满意态度具有阶段性特征，不满意的态度具有持续性特征。业主生活于小区，对小区物业管理带来的益处或不足是能够切身体验的，由于管理处服务的不稳定性或具有阶段性强弱特征，使业主的心灵受益感受也呈阶段性特征；另一方面，业主由于长期生活于小区，对满意的事情淡忘的快，对不满意的事情却记忆犹新，因此对管理处的服务之不满意的心理态势是长期存在的，这就使业主不满意的情绪具有长期持续性的特征。业主面对物业服务满意程度的调查，从其心理学反应角度胆析，总是存在于满意的暂时性和不满意的持续性两者之间。即便对其中的一个调查项目表示满意，也并不说明他在你调查之前或之后也100%的满意。因此，业主的满意态度是无奈的暂时反应。在业主的内心，就在他回答“满意”的时候，其实“不满意”的情绪就同时存在于心理。从这个角度分析的意义，是我们在为业主提供物业管理服务时，能够客观理解业主满意度的暂时性和持续性之间的关系和矛盾，而不仅仅是刻意追求暂时满意度提升的服务思想基础，理解地产和物业管理面对业主的服务是无极限的心理状态。我们要用持续的观点，避免追求暂时的满意服务特性，去追寻业主持续的满意度的新空间。只有这样，我们才有创新、改进的动力和 *** 。（二）、动态的满意与静态的不满意满意度的调查数据仅仅是相对客观的结果，但不是唯一的结果。从动、静态的角度分析，所谓业主的满意度或高或低都不是一成不变的，而且引起变动的因素较多，通常受时间因素、情绪因素、需求因素的变化而变化。比如，即便你在同一个业主群的样本中进行调查，当你改变调查时间，上午与晚上的调查的结果就不同；月初与月底的调查结果也不同；上半年与下半年的调查结果也不同等这是因为业主的心理特征受时间、情绪因素的变动而变动；另一方面，业主的服务需求也是动态的，所以业主对管理处的服务的满意也是动态的。从业主的静态心理角度研究，业主能够相对固化的思想情绪，不是对地产、物业的服务的满意成分，而是对其服务的不满意的成分偏多。因此业主的常规心理态势是静态的不满意。理解业主的动态满意与静态的不满意，对指导我们的工作是非常有意义的。业主动态的满意特征要求我们必须在工作中用“追逐”的观点发现业主的动态的服务需求，并且有时间极度、情感极度、情绪极度的紧迫感，才能维护维......

问题五：物业客户满意度调查应该怎样做小区2016年业主满意度统计表

尊敬的各位业主：

您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业服务中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该统计表是我们公司对“**小区2015年业主满意度”进行的调研，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！

1.综合管理服务类：

1)您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情是否满意？